El arte de escuchar al cliente: 2 claves fundamentales


Escuchar al cliente significa dos cosas: la primera es escucharlo en el sentido literal de la palabra; la segunda, más importante, es actuar después de escucharlo.

A partir de esta tesis deseo referirme a la experiencia que tuve hace algunos días. Como suele ocurrir algunos viernes, salimos con mi esposa a tomar algo y pasar un buen momento y para ello elegimos Tapas y Cañas, en Plaza Futura .

Al terminar la cena comenté con mi esposa que la paella en esa ocasión no tenía el estándar al que nos han acostumbrado y por tanto hice el mismo comentario en mi cuenta de Twitter @peregrinoruso y dije con claridad que me había quedado decepcionado de su paella.

Me sorprendió que al día siguiente mediante un DM, Tapas y Cañas me pedía una disculpa y me solicitaba una cuenta de correo para que pudiera explicarles en detalle lo que ocurrió con mi cena del viernes. Ya solamente ese hecho me sorprendió agradablemente, sin embargo no solamente me ofrecieron una disculpa, sino que actuaron en consecuencia para solventar mi insatisfacción momentánea como cliente, lo que aún más me hizo “querer” a la marca.

Cuento esto porque creo que esta marca ha ejecutado casi perfectamente 3 claves fundamentales en el arte de escuchar al cliente:

  1. ESCUCHAR. Tan simple como eso. Ahora escuchar es vital para las marcas, sobre todo porque todos hablan de nosotros aunque nosotros no nos enteremos, la clave es saber lo que “ellos” dicen de nosotros en un mundo cada vez más virtual. Sin embargo, para “escuchar” al cliente tenemos que estar donde los clientes hablan y sin duda el lugar donde los consumidores más hablan sobre las marcas, es en las redes sociales. Por eso es importante contar con una estrategia, pero también disponer de las herramientas que nos permitan escuchar a los clientes cuando hablen de nuestras marcas.
  2. ACTUAR No basta con escuchar, es importante actuar de acuerdo a las necesidades de los clientes que hablan sobre nosotros. En este punto, tapas y cañas reaccionó perfectamente en el caso que les he comentado. Frente a mi comentario en Twitter, se pusieron en contacto conmigo, me ofrecieron una disculpa y me indicaron con exactitud lo que ocurriría. Ya con ese hecho yo quedé sumamente satisfecho, pero las cosas no quedaron ahí, en mi siguiente visita, el personal de tapas y cañas me reconoció, me atendió normalmente, pero al finalizar mi cena, la encargada de la tienda salió, me habló del evento de hacía alguna semanas y me dijo que la cuenta de esa noche corría por su cuenta. Eso fue extraordinario. No solo me sentí satisfecho, me sentí valorado por Tapas y Cañas y eso es lo que todas las marcas están obligadas a hacer hoy en día. Escuchar y actuar.

Sin duda detrás de estas acciones hay una gran estrategia y los resultados deben medirse ágilmente y con resultados fáciles de interpretar, que permitan tener claridad de la percepción de los clientes, pero que nos brinden información del dinero que ganamos o perdemos al atender bien o mal a un cliente.

Acerca de Comunicación y Educación

Este es un blog sobre comunicación corporativa, en el área de educación. Además se trata de comentar lo que ocurre en El Salvador.
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Una respuesta a El arte de escuchar al cliente: 2 claves fundamentales

  1. A mi me ha pasado lo mismo, en ese mismo restaurante. Una vez en particular estuvimos con mi esposa y lo único bueno que recibimos aparte del buen servicio del camarero, fue el vino “Gran Reserva” que ordenamos–y que no tuvieron acceso a él– hasta que lo descorcharon. No fue sino hasta una vez que estaban pasando por Facebook en una de sus tantas fotos del menú, que les comenté acerca de mi mala experiencia y cuando las excusas comienzan a ser brindadas, yo le llamo “control de daños”. y de imagen. Afortunadamente me considero tener un paladar bastante exigente y cuando pago por algo de primera espero algo de primera en retorno. Los correos electrónicos que recibí a consecuencia de este incidente fueron muy superficiales y les consideré un insulto a mi paladar y a mi inteligencia. Sin embargo, estamos en nuestro derecho de reclamar, para que no nos den gato por liebre y que ellos en su industria se esmeren por servir siempre lo mejor. Ademas, es una practica que hace tanto sentido, pues a que propietario no le gusta ver que su clientela sea de repetidos clientes y que crezca por la mejor publicidad: de boca en boca.
    Un abrazo.

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